Derechos de comunicación y acoso de los cobradores de deudas
Infórmese sobre las normas federales relativas a las llamadas de cobro, el correo de voz, los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales, el contacto en el lugar de trabajo, la privacidad de terceros, las comunicaciones repetidas y las solicitudes para detener o limitar el contacto.
Controlar la comunicación
Principales conclusiones
- Por lo general, los cobradores de deudas amparados por la ley no pueden acosarlo, oprimirlo, abusar de él, engañarlo ni contactarlo en un momento o lugar que sepan que es inconveniente.
- Las normas federales establecen presunciones sobre la frecuencia de las llamadas telefónicas relacionadas con una deuda en particular.
- Los correos electrónicos, los mensajes de texto y los mensajes en redes sociales deben cumplir con las normas de privacidad y, por lo general, incluir una forma sencilla de darse de baja de ese canal electrónico.
- Por lo general, los cobradores no pueden revelar su deuda a familiares, amigos, vecinos, compañeros de trabajo ni a su empleador.
- Un registro completo de comunicaciones resulta más útil que una captura de pantalla aislada cuando el problema implica contactos repetidos.
¿Qué conductas están prohibidas?
La Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas prohíbe a los cobradores de deudas cubiertos por la ley utilizar prácticas de cobro abusivas, injustas o engañosas. El Reglamento F proporciona detalles adicionales sobre cómo pueden comunicarse los cobradores.
Acoso
Llamadas repetidas con la intención de molestar, amenazas de daño, lenguaje obsceno u otra conducta abusiva.
Engaño
Afirmaciones falsas sobre la deuda, el estatus legal, la identidad, la participación del gobierno o las consecuencias.
Violaciones de la privacidad
Divulgación indebida de la deuda a otras personas o comunicación pública en redes sociales.
Contacto inconveniente
Utilizar un momento, lugar o método de comunicación que el recolector sabe que es inconveniente.
¿Cuándo puede llamar un cobrador de deudas?
Por lo general, un cobrador no se comunicará en horarios inusuales o cuando sepa, o deba saber, que son inconvenientes. Salvo que se indique lo contrario, se presume que las llamadas realizadas antes de las 8:00 a. m. o después de las 9:00 p. m. (hora local) son inconvenientes.
Puedes decirle al cobrador que otro horario no te conviene. Por ejemplo, un trabajador del turno de noche puede explicar que las llamadas durante el día interrumpen su descanso.
El horario de 8 a. m. a 9 p. m. no le da permiso para llamar cuando quiera. Llamar dentro de ese horario aún podría ser inconveniente si el cobrador conoce su situación.
¿Con qué frecuencia puede llamar un cobrador por una deuda en particular?
La Regulación F crea presunciones refutables para las llamadas telefónicas relacionadas con una deuda en particular. Generalmente se presume que un cobrador infringe la norma si:
- Realiza más de siete llamadas telefónicas en un plazo de siete días consecutivos sobre esa deuda en particular; o
- Realiza una llamada telefónica dentro de los siete días consecutivos posteriores a haber tenido una conversación telefónica con usted sobre esa deuda en particular.
Una llamada que se desvía al buzón de voz generalmente se considera una llamada telefónica realizada. Ciertas llamadas, como las realizadas con consentimiento previo o en respuesta a una solicitud del consumidor, pueden recibir un tratamiento diferente según esta norma.
Los límites crean presunciones, no una protección universal. Un número menor de llamadas aún puede ser ilegal cuando el patrón completo demuestra la intención de molestar, abusar o acosar.
Cómo funciona la presunción de llamada
| Situación | Tratamiento federal general | Qué documentar |
|---|---|---|
| Ocho llamadas en siete días por una deuda. | Generalmente crea una presunción de violación. | Cada llamada, mensaje de voz, número, fecha y hora. |
| El lunes se produce una conversación, y el jueves otra llamada sobre la misma deuda. | Generalmente crea una presunción porque la llamada se produjo dentro de los siete días posteriores a la conversación. | La fecha de la conversación, el contenido y la llamada posterior. |
| Varias llamadas sobre diferentes deudas | La norma se aplica generalmente por cada deuda. | ¿A qué deuda se refería cada llamada?. |
| Menos de siete llamadas | Eso no convierte automáticamente la conducta en lícita. | Tono, amenazas, momento oportuno, cuelgues repetidos y circunstancias que lo rodean. |
¿Cuentan las llamadas al buzón de voz?
Sí. Una llamada telefónica que llega al buzón de voz generalmente se considera una llamada realizada a efectos de la presunción federal de frecuencia telefónica.
Los cobradores pueden dejar un mensaje con contenido limitado diseñado para reducir el riesgo de revelar información sobre la deuda a otra persona. Este mensaje puede incluir el nombre de una empresa que no indique que se dedica al cobro de deudas, solicitar una respuesta y proporcionar datos de contacto sin mencionar la deuda.
Guarda el audio del mensaje de voz, la transcripción, el número de teléfono para devolver la llamada y la marca de tiempo.
¿Qué se puede considerar acoso o abuso?
- Llamadas repetidas o continuas con la intención de molestar, abusar o acosar.
- Amenazas de violencia o daño.
- Lenguaje obsceno, profano o personalmente degradante.
- Publicar una lista de consumidores que supuestamente se niegan a pagar, además de los informes crediticios legales.
- Llamar sin identificación válida cuando se requiere identificación.
- Utilizar repetidamente medios de comunicación electrónicos con fines de acoso.
Un cobrador llama desde varios números, deja repetidos mensajes de voz silenciosos, envía múltiples mensajes de texto después de que usted cancele su suscripción y continúa llamando a su lugar de trabajo a pesar de que se le ha indicado que el contacto allí está prohibido. Conserve el historial completo en lugar de solo el mensaje más reciente.
Declaraciones falsas, engañosas o confusas
Un coleccionista generalmente no puede afirmar falsamente:
- Ser abogado, agente del orden público, empleado judicial o funcionario de una agencia gubernamental.
- Que serás arrestado por falta de pago ordinaria.
- Que una demanda, un embargo de salario, una incautación de bienes u otra acción legal es segura cuando no está disponible legalmente o no se pretende.
- Que el monto, la propiedad o el estatus legal de la deuda es diferente de lo que realmente es.
- Que la correspondencia ordinaria sea un documento legal, o que un documento legal sea correspondencia ordinaria.
- Que usted cometió un delito simplemente porque una deuda de consumo permanece impaga.
Un cobrador puede explicar con veracidad una opción legalmente disponible. La ley prohíbe ejercer presión falsa, engañosa o confusa.
¿Puede un cobrador contactarte en tu trabajo?
Por lo general, un cobrador no puede contactarlo en su lugar de trabajo si sabe o debería saber que su empleador prohíbe esas comunicaciones o que el lugar de trabajo resulta inconveniente.
- Dígale al cobrador que el contacto laboral está prohibido o resulta inconveniente.
- Proporcione una dirección postal o un método de comunicación alternativo y seguro.
- Presente la solicitud por escrito.
- Guarda las llamadas, los mensajes de voz, los correos electrónicos o los mensajes enviados al trabajo para escucharlos más tarde.
Un cobrador tampoco debe utilizar el contacto en el lugar de trabajo para revelar la deuda a un supervisor o compañero de trabajo.
¿Puede un cobrador hablar de la deuda con otras personas?
En general, no. Un cobrador puede contactar a otra persona en circunstancias limitadas para obtener información sobre su ubicación, pero por lo general no puede revelar que usted tiene una deuda.
| Persona | Regla general de comunicación | Límite importante |
|---|---|---|
| Cónyuge | La comunicación puede estar permitida según la ley federal. | La legislación estatal y las circunstancias individuales pueden ser importantes. |
| Abogado | Cuando el cobrador sabe que usted está representado, la comunicación generalmente debe realizarse a través del abogado. | El cobrador debe saber cómo contactar al abogado. |
| Padre, amigo, vecino o compañero de trabajo | Se permitirá un contacto limitado para obtener información sobre la ubicación. | Por lo general, la deuda no puede ser revelada. |
| Empleador | Generalmente no es una persona con la que se pueda hablar de la deuda. | Algunos procesos legales, como un embargo legal, son diferentes. |
Correos electrónicos de cobro de deudas
Un cobrador puede enviar correos electrónicos cuando se cumplen los requisitos federales. Los mensajes electrónicos generalmente deben incluir una forma razonable y sencilla de cancelar la suscripción para no recibir futuros mensajes a esa dirección de correo electrónico.
Revise si el correo electrónico:
- Identifica al remitente con precisión.
- Protege la deuda para que no sea revelada a otras personas.
- Incluye instrucciones claras para darse de baja.
- Utiliza una dirección de correo electrónico personal o laboral que genera preocupaciones sobre la privacidad.
- Contiene enlaces o archivos adjuntos que pueden verificarse de forma segura.
Guarda el correo electrónico completo, incluyendo la información del remitente, los encabezados, la fecha, el contenido, los enlaces y el texto para darse de baja.
Mensajes de texto de cobro de deudas
Los recolectores pueden usar mensajes de texto sujetos a las normas de comunicación, privacidad y exclusión voluntaria. Por lo general, un mensaje de texto debe proporcionar un método razonable y sencillo para dejar de recibir mensajes en ese número de teléfono.
No haga clic en ningún enlace de pago desconocido hasta que verifique la identidad de la empresa. Guarde capturas de pantalla que muestren el número completo, la fecha, la hora, el mensaje y las instrucciones para darse de baja.
Bloquear los mensajes de texto no implica necesariamente bloquear el correo postal u otras comunicaciones legales. Indique claramente su preferencia general cuando desee limitar más de un canal.
¿Puedes limitar un horario, lugar o canal en particular?
Sí. Indíquele al cobrador que le resulta inconveniente un horario, lugar, dirección, número de teléfono, correo electrónico o método de comunicación en particular. Una solicitud clara por escrito crea un registro más preciso.
“No llame a mi lugar de trabajo ni se ponga en contacto con mi empleador. No envíe mensajes de texto a este número. Por favor, comuníquese por correo postal a la dirección que figura a continuación.”
Conserva la solicitud, la confirmación de entrega y todos los contactos posteriores que no se ajusten a la preferencia indicada.
Solicitando que cese toda comunicación.
Puede enviar una solicitud por escrito a la entidad cobradora para que deje de comunicarse con usted. Tras recibirla, la entidad generalmente solo podrá contactarlo para fines específicos, como confirmar que la comunicación cesará o notificarle sobre alguna medida que tenga previsto tomar.
Una solicitud de cese de comunicaciones no:
- Borra la deuda.
- Resolver una disputa sobre la propiedad o la cantidad.
- Impedir la elaboración de informes crediticios precisos.
- Cancelar una demanda o prorrogar un plazo judicial.
- Evitar una futura demanda legalmente viable.
La comunicación exclusivamente por correo postal puede ser más útil que una solicitud de cese total cuando aún se necesitan validaciones, condiciones de pago o avisos legales importantes.
Comunicación después de contratar a un abogado
Cuando un cobrador sabe que un abogado lo representa con respecto a la deuda y sabe cómo contactar a ese abogado, generalmente debe comunicarse con el abogado en lugar de directamente con usted, con algunas excepciones limitadas.
Proporcione por escrito el nombre, la dirección, el número de teléfono y los detalles de la representación del abogado.
Cree un registro de comunicación completo.
| Registro | Qué capturar | Por qué es importante |
|---|---|---|
| llamadas telefónicas | Fecha, hora, número, deuda discutida, mensaje de voz, conversación y duración. | Muestra la frecuencia y los patrones por deuda. |
| Correo electrónico | Mensaje completo, encabezados, remitente, fecha e idioma de exclusión voluntaria. | Conserva la identidad, el contenido y las reglas del canal. |
| Textos | Capturas de pantalla completas, número, marcas de tiempo, enlaces y solicitudes para darse de baja. | Muestra problemas de contacto y privacidad reiterados. |
| redes sociales | Perfil, visibilidad privada o pública, capturas de pantalla y fecha de la plataforma. | Muestra si el contacto protegía la privacidad. |
| Solicitudes por escrito | Límites del espacio de trabajo, preferencias de canal, solicitudes de cese y comprobante de entrega. | Muestra lo que sabía el coleccionista y cuándo lo sabía. |
Qué hacer cuando la conducta persiste
- Conservar el patrón de comunicación completo.
- Envíe una solicitud clara por escrito para establecer un límite o para que cese la actividad.
- Verifique que la conducta provenga de un cobrador cubierto.
- Presente una queja ante la Oficina de Protección Financiera del Consumidor.
- Denuncie cualquier conducta engañosa ante la Comisión Federal de Comercio.
- Póngase en contacto con el fiscal general de su estado o con el organismo regulador de cobros.
- Consulte a un abogado especializado en derecho del consumidor cuando la conducta sea grave, reiterada o cause daños cuantificables.
En una queja se deben especificar las fechas, los canales utilizados, las declaraciones, las solicitudes previas y la solución razonable que se busca.
Errores comunes en materia de derechos de comunicación
- Suponiendo que menos de siete llamadas nunca puedan considerarse acoso.
- Contar todas las llamadas juntas sin identificar a qué deuda se refería cada una.
- Eliminar mensajes de voz, mensajes de texto o correos electrónicos después de solicitar al cobrador que deje de hacerlo.
- Realizar únicamente una solicitud verbal en el lugar de trabajo o a través de un canal específico, sin dejar constancia de ello.
- Creer que una solicitud de cese borra la deuda.
- Ignorar una citación judicial porque las llamadas de cobro cesaron.
- Responder a un mensaje en redes sociales sin verificar si es privado.
- Grabar llamadas en secreto sin comprender previamente la ley estatal sobre grabación de llamadas.
Lista de verificación de sus derechos de comunicación
- Registre cada llamada por fecha, hora, número y deuda.
- Guarda el correo de voz y los mensajes electrónicos completos.
- Identifique los momentos, lugares y canales que resulten inconvenientes.
- Envíe sus preferencias de comunicación por escrito.
- Informe al cobrador cuando esté prohibido el contacto en el lugar de trabajo.
- Proteger la privacidad de terceros.
- Utilice métodos sencillos para darse de baja de correos electrónicos, mensajes de texto o redes sociales.
- Conserve la prueba después de una solicitud de cese.
- Responda por separado a los documentos judiciales auténticos.
- Presente una queja específica cuando la conducta persista.
- Busque asesoramiento legal en caso de infracciones graves o reiteradas.
- Continúe con la Lección 8 para obtener información sobre deudas prescritas y plazos de prescripción.
Preguntas Frecuentes
Respuestas claras sobre llamadas de cobro, mensajes electrónicos, privacidad y acoso.
¿Cuántas veces puede llamar un cobrador de deudas en siete días?
En el caso de una deuda en particular, realizar más de siete llamadas en siete días consecutivos generalmente crea una presunción de infracción. Una llamada realizada dentro de los siete días posteriores a una conversación telefónica sobre dicha deuda también suele crear una presunción.
¿Un mensaje de voz cuenta como una llamada?
Sí. Una llamada realizada que llega al buzón de voz generalmente se tiene en cuenta para la presunción de frecuencia telefónica.
¿Puede un cobrador llamar a mi lugar de trabajo?
Por lo general, un cobrador no puede contactarlo allí cuando sabe o debería saber que su empleador prohíbe la comunicación o que el lugar de trabajo es inconveniente.
¿Puede un coleccionista contactarme por redes sociales?
Se permite el envío de mensajes privados, pero por lo general no deben ser visibles para el público ni para tus contactos, y quien recopila la información debe ofrecer una forma de optar por no recibirla.
¿Puede un cobrador informar a mi familia o compañeros de trabajo sobre la deuda?
En general, no. Se puede permitir un contacto limitado para obtener información sobre la ubicación, pero normalmente no se puede revelar la deuda.
¿Una solicitud para que cese el contacto elimina la deuda?
No. Puede restringir las comunicaciones futuras de un cobrador sujeto a esta normativa, pero no elimina una deuda válida ni impide las acciones legalmente permitidas.
Establezca límites claros y preserve el patrón de comunicación completo.
Identifique los canales inconvenientes, guarde todos los contactos, comunique sus preferencias por escrito y denuncie las conductas reiteradas o engañosas con pruebas.
Fuentes autorizadas
- Oficina de Protección Financiera del Consumidor: Conducta acosadora, opresiva o abusiva
- Oficina de Protección Financiera del Consumidor: Frecuencia de llamadas telefónicas
- Oficina de Protección Financiera del Consumidor: Acoso por parte de cobradores de deudas
- Oficina de Protección Financiera del Consumidor: Contacto a través de redes sociales
- Oficina de Protección Financiera del Consumidor: Privacidad de terceros
- Comisión Federal de Comercio: Texto de la Ley de Prácticas Justas de Cobro de Deudas
¿Puede un coleccionista contactarte a través de las redes sociales?
Según las normas federales, un cobrador puede enviar mensajes privados a través de redes sociales, pero estos no deben ser visibles para el público ni para tus contactos. Por lo general, el cobrador debe identificarse como tal antes de intentar comunicarse a través de la plataforma y ofrecer la opción de darse de baja.
Un coleccionista generalmente no puede: